ב-2017 הגיעה מסנג'ר, אפליקציה המסרים המידיים שבבעלות פייסבוק, ל-1.3 מיליארד משתמשים פעילים בחודש, וכן ראתה עלייה במספר העסקים ונותני השירותים המשתמשים בפלטפורמה. נכון לעכשיו יש יותר מ-200,000 בוטים פעילים במסנג'ר, ועסקים רבים משתמשים באפשרות הפרסום במסנג'ר כדי לשלוח משתמשים לתקשר ישירות עם הבוט.
את הנתונים האלה מסר דיוויד מרקוס, לשעבר נשיא PayPal והיום ראש מסנג'ר בפייסבוק, וכמו מארק צוקרברג בפוסט שבישר על שינוי הניוזפיד של פייסבוק, גם מרקוס הדגיש את תפקידה של האפליקציה בשמירה על קשר עם חברים ובני משפחה: "אנחנו שואפים שב-2018 מסנג'ר תהיה הדרך הטובה ביותר לבלות זמן יחד כשנמצאים בנפרד… אנחנו רוצים לעשות את מסנג'ר לדרך הטובה ביותר לארגן בילוי עם חברים, להכין שיעורים, או פשוט לתקשר עם אנשים", וגם "אנחנו רוצים שתחסכו זמן ומאמץ בתקשורת עם עסקים ולפשט את תהליך התשלומים".
אז מה פייסבוק מתכננים למסנג'ר ל-2018?
1. תקשורת בזמן אמת
מרקוס כתב שפייסבוק ימשיכו להשקיע בשיפור התקשורת בזמן אמת, הגדרה רחבה שכוללת פיצ'רים כמו שיחות קוליות, שיחות וידאו אישיות או קבוצתיות, ו-instant video, אבל לא ציין פרטים נוספים. הוא כן חזר הדגיש את החשיבות של שמירה על קשר – באמצעות מסנג'ר – הן באירועים שמחים והן במצבי משבר.
2. עוד פעילויות קבוצתיות
תשומת הלב המיוחדת שפייסבוק מעניקה לקבוצות לא מדלגת על מסנג'ר, ומרקוס ציין את הפיתוחים בתחום מהשנה הקודמת ואלה המתוכננים לשנה הזאת, בהם שיפור איכות התמונה ווידאו צ'אט קבוצתי בזמן אמת.
צ'אטים קבוצתיים במסנג'ר מציעים פיצ'רים רבים, כתב מרקוס, כמו האפשרות להגיב באופן אישי להודעות, האפשרות להזכיר מישהו, להוסיף או להסיר משתמשים בקלות, כלים בהתאמה אישית ועוד, ופייסבוק מתכננים להוסיף עוד פיצ'רים בשנה הקרובה.
הוא לא פירט מה בדיוק מתוכנן, אבל פייסבוק כבר התחילו לבחון אפליקציה עצמאית לווידאו צ'אט קבוצתי במכשירי אפל. האפליקציה Bonfire זמינה רק בדנמרק בשלב זה, ולפי התיאור שלה בחנויות האפליקציות היא מאפשרת לתקשר עם חברים ולפגוש חברים חדשים, להשתמש באפקטים ויזואליים ולשתף בדימויים וסרטונים מהצ'אט הקבוצתי בפייסבוק, מסנג'ר, אינסטגרם ועוד.
3. סדר בבלגן
הוספת הפיצ'רים הרבים הפכה את האפליקציה למבולגנת מדי, לדברי מרקוס, ואחת התוכנית לשנה הבאה היא להשקיע בארגון ופישוט של האפליקציה. גם סנאפצ'ט עשו מהלך דומה בשנה שעברה והוציאו גרסה נקייה ומשופצת של האפליקציה, ובה הפרידו את הסושיאל מהמדיה, קצת בדומה לעדכון האלגוריתם שפייסבוק הציגו בשבוע שעבר.
4. יותר מסרים ויזואליים
ב-2017 המשתמשים במסנג'ר שיתפו יותר מ-500 מיליארד אמוג'יז, כלומר כמעט 1.7 מיליארד אימוגי'ז ביום. בנוסף, שותפו יותר מ-18 מיליארד גיפים ויותר מ-11 מיליארד תגובות (Reaction) מאז הושק הפיצ'ר בחודש מרץ 2017. ולפי מרקוס, זו רק ההתחלה.
מרקוס העריך שהשימוש במסרים ויזואליים יתרחב ב-2018 ושהמשתמשים יצפו ליותר אלמנטים ויזואליים בכל שיחה, כולל מצלמה מהירה ואינטואיטיבית, שילוב של תמונות, וידאו, גיפים ומדבקות. הוא ציין שגם ב-Workplace, כלי שיתוף הפעולה העסקי של פייסבוק, שבהן השיחות יותר רשמיות לכאורה, גדל השימוש באימוג'יז ובווידאו; אפליקציית מסנג'ר לילדים היא בעיקרה אפליקציה ויזואלית. לדבריו, לא רק מסנג'ר הולכת להיות יותר ויזואלית בשנה הקרובה, וכל התעשייה הולכת בכיוון הזה.
5. שירות לקוחות אישי במסנג'ר
מאז שילוב הצ'אטבוטים במסנג'ר של פייסבוק, האפליקציה הפכה לערוץ תקשורת פעיל למדי בין לקוחות ולקוחות פוטנציאליים ועסקים. מרקוס ציטט מחקר שנערך על ידי נילסן במימון פייסבוק, ובו ענו 56% מהנשאלים שיעדיפו להתכתב עם עסק מאשר ליצור קשר טלפוני עם מחלקת שירות הלקוחות, ו-67% ענו שהם מתכוונים לעשות זאת בשנתיים הקרובות. תקשורת טלפונית עם עסקים היא אמנם עדיין בלתי נמנעת, אבל הבוטים פתחו אפשרות תקשורת נוספת עבור מותגים ועסקים ללקוחות, לא רק לשירות לקוחות ומענה לשאלות, אלא גם למכירות, ובדרכים שמיטיבות גם עם העסקים וגם עם הלקוחות. מרקוס כתב בלי לפרט שב-2018 מסנג'ר יציעו עוד דרכים יצירתיות ויעילות להפוך את מסנג'ר לערוץ תקשורת מול הלקוחות (מה שמכונה Customer Care).
6. מסנג'ר כערוץ שיווקי
לקוחות מצפים לחוויה כלשהי מהעסקים המשתמשים במסנג'ר ככלי שיווקי, בין שמדובר בפונקציות שיווק בזמן אמת או משהו יותר מתוחכם. מרקוס מביא דוגמאות ממותגים גדולים כמו לגו, אפל מיוזיק וקייטי פרי, ומוסיף כי דווקא עסקים קטנים בתחומים תחרותיים יכולים להרוויח משימוש יצירתי במסנג'ר. במילים אחרות, פייסבוק מצפים שב-2018 עסקים ישקיעו חלק מתקציב הפרסום בפייסבוק גם לטובת שיווק במסנג'ר.
