עד אמצע 2016 צ'אטבוטים היו חלק זניח יחסית בעולם הטכנולוגיה. ואז הודיעו פייסבוק על שילוב צ'אטבוטים באפליקציית המסרים המידיים מסנג'ר, ובין לילה נהפכו הצ'אטבוטים בפייסבוק הדבר החם ביותר בשיווק הדיגיטלי.
מהו צ'אטבוט?
צ'אטבוט (Chatbot) מוגדר כתוכנת מחשב המתוכנתת (לעתים באמצעות שימוש בבינה מלאכותית) לתקשר עם משתמשים דרך ממשק צ'אט אינטרנטי.
כיום ישנם שני סוגים של צ'אטובוטים: הראשון משמש כתחליף לשירות הלקוחות האנושי, והוא מסוגל לבצע פעולה אחת או יותר עבור בית העסק. את הצ'אטבוטים מהסוג הזה נמצא לרוב באפליקציות מסרים מידיות, ואחת הדוגמאות המוכרות היא הצ'אטבוט 1-800-Flower שבמסנג'ר של פייסבוק, שתפקידו לעזור ללקוחות לבחור סידורי פרחים ולשלוח אותם.
תמונה: https://marketingland.com
הסוג השני משתייך לקטגוריה של עוזרים אישיים, והם כוללים את סירי של אפל, Google Assistant, Cortanta של מיקרוסופט, Echo ו-Alexa של אמזון. הצ'אטבוטים האלה מתוכנתים לעזור למשתמשים למלא כל מיני משימות ולאתר מידע מסוגים שונים, והם אינם קשורים בהכרח לשירות לקוחות של מותג כזה או אחר.
דוגמה לשיחה עם Google Assistant
הצ'אטבוטים מהסוג הראשון מתאפיינים ביכולת תקשורת בסיסית למדי, והשימוש העיקרי שלהם הוא בידי מותגים המעוניינים להגדיל את המכירות המקוונות, בעיקר בקרב קהל צעיר. הצ'אטבוטים האלה יכולים להקל את עומס העבודה של צוות שירות הלקוחות ואנשי המכירות ובנוסף, הם בעלי פוטנציאל רב בשיפור המעורבות של הלקוחות באמצעות פרסונליזציה והתאמה אישית.
בתוך הקטגוריה הזו לצ'אטבוטים של פייסבוק יש יתרון עצום: נכון ליולי 2016 למסנג'ר יש מיליארד משתמשים, וכן אינטגרציה עם אפשרויות תשלום, כלי הפרסום של פייסבוק ומערכת פיתוח ידידותית.
כלומר, רוב הסיכויים שקהל היעד שלכם משתמש במסנג'ר של פייסבוק ואף מצפה לשמוע מכם. במחקר שערכה חברת נילסן עבור פייסבוק, ענו 67% מהנשאלים כי הם מצפים לתקשר עם עסקים באמצעות אפליקציות מסרים מידיים, ו-53% אמרו כי יעדיפו לקנות מעסק שהם יכולים להתכתב אתו ישירות.
תמונה: messengerblog.com
אחד השימושים העיקריים בצ'אטבוטים הוא במסחר אלקטרוני. צ'אטבוטים מאפשרים ללקוחות להשתמש בשפה טבעית ולחפש מוצרים במקום לנווט במבוך הקטגוריות. כך, במקום לעבור את כל הדרך מדף הבית אל תת-הקטגוריה הרצויה, אפשר פשוט להקליד (תאורטית לפחות) "שמלה שחורה מידה 38" ולקבל פירוט של המוצרים הנמצאים במלאי. בנוסף, המשתמש יכול לאפשר לבוט לגשת אל הפרטים השמורים במסנג'ר (שם, כתובת, פרטי כרטיס אשראי), ולהשלים את הקנייה בתוך כמה קליקים.
נוסף על מסחר אלקטרוני, לצ'אטבוטים בפייסבוק יש עוד כמה שימושים:
הזמנת הסעות מ-Uber – אפליקציית הנסיעות השיתופית מאפשרת למשתמשים להזמין הסעות ישירות מהמסנג'ר של פייסבוק, גם אם לא הורידו את האפליקציה של אובר.
תחזית מזג האוויר – ישנם כמה צ'אטבוטים המספקים תחזיות מזג אוויר, בהם גם פיתוח משותף של ערוץ מזג האוויר ומערכת הבינה המלאכותית Watson של IBM. אחד הצ'אטבוטים היותר פופולריים בתחום הוא Poncho, חתול מאויר המספק תחזיות מזג אוויר יומיות, התראות מפני מפגעי מזג אוויר ופריחה של צמחים אלרגנים, תחזיות הורוסקופ ומתכונים לפיצה.
עדכוני חדשות – כמה אתרי חדשות ובלוגים מובילים, בהם CNN, Wall Street Journal ו-TechCrunch משתמשים בצ'אטבוטים כדי לספק לקוראים קישורים למידע עדכני ומותאם אישית מבלי להתחרות באלגוריתם הדירוג של הניוזפיד של פייסבוק.
המלצות תרבות – דוגמה מקומית מוצלחת היא הרובוט של חברת הלוויין Yesbot ,Yes, המספק, לא רק למשתמשי Yes, המלצות צפייה ומידע על סדרות טלוויזיה (המשודרות בערוצי Yes) בהתאמה אישית לפי כמה אפשרויות: מצב רוח נוכחי, סדרות אהובות, מי השותפים לצפייה וכדומה.
תמיכה בנדודי שינה – חברת המזרנים Caspar יצרה צ'אטבוט הפעיל רק בשעות הלילה (שעון ארצות הברית) ותומך במתקשים להירדם. הצ'אטבוט אמנם פועל באמצעות הודעות טקסט ולא במסנג'ר של פייסבוק, אבל מכיוון שהוא מתמקד בעולם השינה או היעדרה, הוא משמש דוגמה טובה לחיזוק המותג באמצעות צ'אטבוט.
האם כדאי לבנות צ'אט בוט לפייסבוק?
כמה שיקולים שיש לקחת בחשבון לפני שמשקיעים בבניית צ'אט בוט לפייסבוק מסנג'ר:
1. האם קהל היעד בכלל משתמש במסנג'ר?
מקובל להניח שרוב האנשים משתמשים בפייסבוק, וההנחה הזו אינה כה רחוקה מהמציאות. אף על פי כן, מומלץ לאמת אותה, בייחוד אם קהל היעד הוא צעירים או לקוחות משווקים זרים. אם אמצעי הקשר המועדף על קהל היעד הוא סנאפצ'ט, וואטסאפ או QQ הסינית, לדוגמה, יהיה כדאי להשקיע את משאבי השיווק שם. אבל אם קהל היעד משתמש בקביעות במסנג'ר בחיי היום-יום, יש סיכוי גדול שהם יסתגלו במהירות לשימוש במסנג'ר לצורכי אינטראקציה עם מותגים.
2. האם באפשרותכם לתמוך בבוט פייסבוק?
תכנון ובנייה של צ'טבוט לפייסבוק דורשים עבודת פיתוח רבה, אבל עיקרה יהיה בשלבים הקודמים להשקה ומיד אחריה. בשלבים הבאים, למרות האוטומטיות של הצ'אטבוט, תידרש גם עבודת שיווק, ניטור השאלות שלא מקבלות מענה אוטומטי, סקירה כללית של חוויית המשתמש, וכן עבודת מחקר וניתוח לשיפור היכולות של הבוט, בין היתר, בעזרת פידבק של משתמשים. בנייה ותחזוקה של צ'אטבוט היא השקעה לטווח ארוך, ומי שאינו יכול לעמוד בה מוטב שישקיע בערוצי שיווק דיגיטלי אחרים.
3. האם השימוש בצ'אטבוט של פייסבוק ייתן ערך מוסף?
אחת הסיבות שחברות רבות נכשלו בבניית אפליקציה היא שהן ראו בה גרסת מובייל של אתר האינטרנט, ולא השקיעו זמן במחקר על אפשרויות תקשורת אחרות שהמשתמשים במובייל מצפים להן. כתוצאה מכך, אפליקציות רבות לא הציעו ערך מוסף בהשוואה לאתר האינטרנט ולא נעשה בהן כל שימוש. לכן, אם אתם מחליטים לבנות צ'אטבוט למסנג'ר, כדאי לוודא מראש שיהיה לו ערך מוסף מנקודת המבט של הלקוח.
כדי להבין את הצרכים האידיאליים של הלקוחות, מומלץ לנתח את השיחות הנוכחיות של דף העסק במסנג'ר, לסווג לפי סוגי אינטראקציה, ולבודד את אלו שחוזרים בתדירות גבוהה ויכולים לקבל מענה אוטומטית באמצעות צ'טבוט. השלב הבא יהיה לייצר ספרייה של פקודות, פניות, ותגובות עבור אותם נוספים בהתאם למילות מפתח או אמצעים לשוניים אחרים.
מומלץ להכין מספר גרסאות לכל הודעה כדי ליצור גיוון ולהימנע מחזרתיות בשיחות עם הצ'אטבוט של פייסבוק. האינטראקציה של המשתמשים תפחת אם הצ'אטבוט יחזור על אותו ניסוח שוב ושוב.
דוגמה לאינטראקציה שאינה חוזרת על עצמה:
תמונה: searchenginejournal.com
מיפוי האינטראקציות יאפשר לכם לזהות את כל כיווני השיחה האפשריים שאליהם יכולים להגיע המשתמשים כשהם מתקשרים עם הבוט, וכן להצביע על המקומות שבהם יהיה צורך במענה אנושי או הפניה לאתר האינטרנט. ככלל, מומלץ למקד את פעילותו של הצ'אטבוט במספר מצומצם של תחומים, ולהשאיר את רוב העבודה לבני אדם כדי לא ליצור בלבול ולפגוע בחוויית המשתמש.
הצ'אטבוטים של פייסבוק אולי לא יחליפו את בני האדם, אבל הם עשויים להחליף את רבות מהאפליקציות. רוב האנשים יעדיפו להשתמש באפליקציה קיימת ופופולרית מאשר להוריד אפליקציה חדשה עבור כל עסק שהם רוצים לתקשר אתו. ולכן, העתיד של הצ'אטבוטים (ושל פייסבוק בפרט) נראה מבטיח. הצ'אטבוטים מספקים למותגים אמצעי תקשורת אינטראקטיבי ומותאם אישית ומאפשרים למשתמשים למצוא מידע, לתקשר עם עסקים ולקנות מוצרים במקום אחד.
