למשתמש הממוצע לוקח כמה שניות להחליט אם הוא רוצה להישאר באתר הקניות או להמשיך לחפש, והשניות האלה מפרידות בין קנייה בחנות לבין איבוד הלקוח הפוטנציאלי לטובת המתחרים. ההחלטה הזו מבוססת בחלקה על האמינות והמהימנות של האתר. לכן במאמר זה נדגיש את החשיבות של אתר קניות אמין ונראה איך אפשר לשפר את המהימנות של האתר ולהגדיל את המכירות.
קרדיט: Beck Gusler/Flickr
למה חשוב שהאתר ייראה אמין?
בקנייה באינטרנט קיים פוטנציאל לרמאויות מסוגים שונים (גניבת פרטים אישיים והתחזות, התקנת תוכנות מזיקות), וגם לשירות לקוחות גרוע. ובשל כך המשתמשים נוקטים זהירות בייחוד כשהם מבקרים בחנויות וירטואליות. לכן, אם אתם מנהלים חנות אינטרנט שבה המשתמשים צריכים לחשוף את פרטי כרטיס האשראי, עליכם להיות מודעים מאוד למידת האמינות והמהימנות שהעסק משדר. אפילו אם האתר מאובטח, עליו לעורר רושם מהימן כדי להניע את המבקר אל שלב הקנייה.
איך לגרום למבקרים לבטוח באתר הקניות עוד לפני שלב הקנייה?
באתר UXMag ערכו מחקר בנושא ושאלו על המאפיינים לאמינות האתר בעיני הלקוחות. הם קיבלו את התשובות האלה:
1. מוסריות – מתן אמון באתר קשור באמונה שהחברה הוגנת ומצייתת לחוק ובאותו הזמן גם אכפתית לגבי לקוחותיה.
2. אמת בפרסום – הלקוחות מצפים שהמוצרים הנמכרים באתר יתוארו בכנות ובאובייקטיביות ושהם יעמדו בהבטחות.
3. מידע מדויק, מפורט ולא משוחד – כשהמשתמשים סומכים על אמינות המידע והאפשרויות המוצגות באתר קטן הסיכוי שהם יעזבו את האתר וימשיכו לחפש במקומות אחרים.
4. איכות המוצר או השירות – הקונים רוצים להרגיש בטוחים שבחרו את המוצר הטוב ביותר.
5. אבטחה ופרטיות – המשתמשים רוצים לדעת שטובתם עומדת בראש סדרי העדיפויות של החברה, ושהיא מצפינה מידע רגיש כמו פרטי כרטיס האשראי של הלקוחות.
עכשיו נסקור את כל השיטות שעוזרות לאתר הקניות להיראות אמין בעיני המבקרים:
-
1. עיצוב אתר נקי, אסתטי ומזמין
בדומה לקניות מחוץ לאינטרנט, הקונים הפוטניציאליים יעדיפו לקנות בחנות נקייה, מסודרת ומוארת עם לוגו יפה ומושך על פני חנות מוזנחת בעיצוב מיושן ולא מזמין. בימינו אין כל סיבה להזניח את עיצוב האתר, ואפשר לבחור מתוך שפע של תבניות עיצוב יפות ופונקציונליות המבליטות את המוצרים ואולי גם מזמינות את המבקרים לקנות אותם.
למשל, מאיזה אתר תעדיפו לשכור מכונית? מהאתר הזה:
או מהאתר הזה?
בלי לזלזל באתר הראשון, סביר להניח שתרגישו יותר בטוחים למסור את פרטי כרטיס האשראי לאתר של Prestige, פשוט מכיוון שהעיצוב שלו נקי יותר ולכן גם יותר מעורר אמון וביטחון.
כמה טיפים לעיצוב אתר מסחרי שמעורר אמון:
– להימנע מכותרות צעקניות (ריבוי סימני קריאה, אותיות גדולות באנגלית).
– להימנע מפונטים מיושנים או כאלה המדמים כתב יד (אלא אם כן הם חלק מאסטרטגיית השיווק הכללית של המותג).
– לוודא שאין שגיאות כתיב ותחביר באתר.
– להימנע מתמונות סטוק שחוקות ודביקות.
– לשמור על עיצוב פשוט ונקי.
2. אופי אישי וייחודי לאתר
מכירים את ההרגשה שאתם נכנסים לחנות (באינטרנט או מחוץ לאינטרנט) ומייד מרגישים שאתם בידיים טובות ושלעובדים בחנות מאוד אכפת מהמותג ומהמוצרים שהם מוכרים? התחושה הזו יכולה להיווצר בעזרת עיצוב האתר, התוכן שלו, ביקורות שנכתבו באתר חיצוני או כל גורם אחר, אבל התוצאה הסופית היא שהאתר מעורר אמון בקרב לקוחותיו.
כמה אלמנטים שמעוררים אמון:
– שם מלא ותמונה של הבעלים, המנכ"ל או כל דמות ייצוגית אחרת
– ציטוטים מאזכורים של האתר באתרים נחשבים
– דירוגים וביקורות מאתרים חיצוניים
– קריאה ברורה לפעולה
בחנות אינטרנט לרוב כל מה שצריך הוא מסר חזק וברור בעמוד הבית או דף אודות הכולל תמונות של העובדים והצהרת כוונות של העסק. עוד דרך להראות את האופי הייחודי של האתר היא באמצעות שימוש בתמונות של אנשים משתמשים במוצר.
3. עדכון האתר בקביעות
אתר עדכני ורלוונטי הוא אחד המדדים לאמינות ולבריאות האתר. לשם כך, יש לוודא שכל המידע המופיע באתר, החל מפרטי הקשר ואפשרויות המשלוח ועד מחירי המוצרים ותיאוריהם, הוא מעודכן ומדויק. מומלץ גם לעבור על פוסטים ישנים בבלוג ולוודא שאין בהם מידע שהתיישן ועלול להטעות את הקונה הפוטנציאלי.
עוד דרך להראות שהאתר מתעדכן בקביעות היא להוסיף מעין דף עיתונות המציג אזכורים של האתר בתקשורת ובאתרים חיצוניים. אזכורים אלה משמשים גם הוכחה לסמכות של האתר ובשל כך – גם לאמינות שלו.
4. תגים המעידים שהאתר מאובטח
כאמור, הקונים באינטרנט כיום רגישים במיוחד לנושא הפרטיות ואבטחת התשלומים. לפיכך, חשוב להציג למבקרים באתר הוכחות לכך שהאתר הוא מאובטח. יש אתרי קניות שבשלב הצ'קאאוט מיידעים את הקונים שהאתר מאובטח, ואתרים אחרים מציגים את הסמל של תעודת SSL או סמלים אחרים בתפריט התחתון או בתפריט צדדי. כך או כך, תגים אלו עוזרים להבין שמדובר באתר מאובטח ושאפשר לסמוך עליו עם כרטיס האשראי.
5. פעילות במדיה החברתית
קונים פוטנציאליים רבים בודקים שאתר הקניות פעיל ברשתות חברתיות לפני שקונים בו. אתר שלא שיתף דבר בזמן האחרון ולא עסק בכל פעילות אחרת במדיה החברתית יכול לעורר את החשד שהאתר עצמו אינו פעיל, ולגרום לקונים הפוטנציאליים לוותר על הקנייה. לכן חשוב להפעיל את דפי החברה ברשתות החברתיות, בין באמצעות שיתוף קישורים בפייסבוק או העלאת תמונות באינסטגרם, ולו כדי להרגיע את חששותיהם של הלקוחות הפוטנציאליים.
כמו כן, ניהול בלוג לחנות היא דרך מצוינת לעדכן את האתר לעתים קרובות וליידע את הקונים לגבי מבצעים, מוצרים חדשים וכל מה שקורה בחנות הווירטואלית.
6. אמצעים ליצירת קשר
אין דבר מתסכל יותר מחברה שמסתירה את פרטי הקשר שלה. אם העסק הוא אמין, למה לו להקשות על לקוחות ומבקרים ליצור אתו קשר ישיר?
הוספת טופס קשר לאתר תשפר פלאים את שיעור הפניות מהאתר, וכך גם הוספת כתובת פיזית של בית העסק, מספר טלפון, נציג צ'אט וקישורים לדפי העסק ברשתות חברתיות. נגישות ללקוחות היא אחד הרכיבים החשובים ביותר בבניית אמון בעסק ובאתר, וככל שלמבקרים יהיה קל יותר להגיע אל נציגי החברה, כך הם יבטחו בה יותר.
לסיכום, אתר קניות שעושה רושם אמין, מהימן ומאובטח נהנה משיעור המרה גבוה יותר, ואילו אתר קניות שמעורר חשד ישלח את מבקריו לקנות אצל המתחרים. אם תאמצו את ההנחיות שפורטו לעיל תוכלו לשפר את שיעור ההמרה מחנות האינטרנט ולהגדיל את ההכנסות.
מחפשים מידע נוסף על קידום אתרי קניות באינטרנט? צרו אתנו קשר.
